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La Comunicación Asertiva

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La Comunicación Asertiva

                 La Comunicación asertiva

 

Cuando los animales se sienten acosados pueden reaccionar de tres maneras diferentes:

 

a)          Con agresividad: atacando a quien le acosa.

b)          Con escape: huyendo de la situación.

c)           Con pasividad: Quedándose absolutamente inmóvil.

 

 

En el ser humano se presentan prácticamente las mismas reacciones cuando nos sentimos acosados y, en muchas ocasiones es el comportamiento más adaptable que podemos presentar (por ejemplo, apartarse de un coche que se nos echa encima, quedarnos parados si un guardia nos ordena detenernos en un control policial, etc.).

 

El problema se presenta cuando nos comportamos de alguna de estas formas que ahora veremos con más detalle en una situación en la que hacerlo así nos reporta insatisfacciones, disgustos, remordimientos, etc.

 

A este tipo de comportamientos no – adaptables las llamamos “conductas improductivas” ya que en su mayoría se observan conductas activas aunque no son apropiadas a la situación, no resuelven el problema ni logran el objetivo.

 

Los cuatro tipos de conducta improductiva son:

  1. 1.           No hacer nada.

Ante un estímulo o situación que requiere alguna acción el individuo queda inmóvil, sin pensamiento adulto. En otras ocasiones la persona hace cosas (emite conductas) pero éstas no tienen que ver con la solución del problema ni son una respuesta apropiada al estímulo.

Ejemplo en una situación de examen: El profesor hace una pregunta. El alumno se queda mirándolo sin responder, frunce el ceño, se rasca la cabeza...

  1. 2.             Sobre – Adaptación.

Ocurre cuando el individuo no responde de acuerdo a sus propias metas sino según lo que cree la meta o deseo de otros. Interviene un mecanismo de grandiosidad de las expectativas ajenas.

Ejemplo en una situación de examen:

 

El profesor hace una pregunta. El alumno, en vez de responderle, habla de la trayectoria científica del profesor y los grandes aportes que éste hizo de la disciplina.

 

 

 

 3.             Agitación.

Consiste en actividades repetitivas, estereotipadas o descontroladas que no tienen que ver con la meta o la solución del problema. El individuo se siente confuso y ansioso. Se retuerce las manos, fuma a grandes chupadas, mueve piernas o brazos, da vueltas, moviliza papeles frenéticamente, abre y cierra cajones, etc.

En el examen el profesor repite la pregunta pidiendo una respuesta directa: El alumno se mueve nerviosamente en la silla, mira para todos lados, se muerde las uñas...

Si la presión para “hacer algo” o responder apropiadamente continúa existe el riesgo a que el sujeto escale hasta la siguiente y última conducta no-productiva.

  1. 4.             Violencia.

Suele continuar a la fase de agitación. Aquí, la energía acumulada (y no canalizada) en las fases previas se descarga, habitualmente mediante alguna acción agresiva (tirar, golpear, romper objetos, ataque físico, ataque verbal...). Otra variante es un intenso malestar físico: dolor de cabeza, desmayo, infarto, etc. que “saca” al sujeto del intolerante dilema entre la presión externa y la prohibición interna.

El profesor insiste por tercera vez, imperiosamente en que el alumno conteste o se retire del examen. Este le tira los apuntes a la cara, sale del aula con un portazo.

Las personas tenemos una estrategia que no tiene los animales que nos va a ayudar a reaccionar más adecuada en estas situaciones descritas y en muchas otras. el lenguaje y más ampliamente “La conducta Asertiva”.

 

 

LA CONDUCTA ASERTIVA

 

 

 

Definimos la conducta asertiva o asertividad, como aquella conducta interpersonal, que se caracteriza porque quien la emite, expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos, etc. de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo y que además sean un medio para la consecución de un fin.

 

 

 

 

De aquí que la conducta asertiva – como conducta interpersonal que implica la capacidad para expresar de manera honesta, directa y adecuada opiniones y sentimientos – consista en un último término en darse la libertad emocional para reconocer en nosotros esas opiniones y sentimientos tanto sean de índole positiva como negativa, así como el “darse permiso” para reconocer el derecho que tenemos para manifestarlas de manera madura y honesta en situaciones sociales e interpersonales.

 

Desglosando el término desde una conceptualización descriptiva. podríamos decir que la conducta asertiva supone la capacidad para iniciar, mantener y terminar una conversación; capacidad para expresar una negativa cuando se estima pertinente hacerlo, capacidad para recibir afirmativamente críticas de otras personas; capacidad para resistir interrupciones; capacidad para dar y recibir aprecio, amor, alabanza o afecto de y a otros; capacidad para exigir un justo trato como consumidor; capacidad para pedir favores a otras personas, habilidad para defender los propios derechos personales–básicos; capacidad en último término para hacerse responsable para iniciar acciones cuando éstas responden a una emoción o deseo propio, así como habilidad para actuar sobre el ambiente físico y humano de manera que se pueda conseguir el refuerzo social adecuado. Hablar en público, realizar una entrevista, “ser reforzante o galante” son también conductas asertivas que podrían ser incluidas dentro de la expresión más amplia de “habilidades sociales”.

 

Ejemplo: Con la intención de aclarar la anterior definición y descripción, vamos a ver algunas situaciones específicas en las cuales decimos que no hay conducta asertiva.

 

  1. Una persona que se encuentra en unos Grandes Almacenes buscando un artículo determinado que le interesa y desea adquirir.

Después de un rato de “pesquisas” y búsquedas inútiles, sólo encuentra otro que se parece al artículo requerido, pero que, en todo, no responde a sus características. Sin embargo, y ante la insistencia, sea solícita o dominante del dependiente, accede a llevarse este artículo, aunque sigue pensando que no es lo que necesita.

 

 

 

 

 

 

 

 

El resultado de esta conducta – no asertiva de huida o escape ante los requerimientos de otro y por tanto de lesión de sus propios derechos personales – es que la persona queda profundamente insatisfecha consigo misma al permitir que los demás elijan por ella, se siente deprimida, herida y ansiosa por no lograr la meta deseada – no es por tanto una conducta instrumental la huida - y “rumiando” pensamientos autodespreciatorios que menguan su propia autoestima al permitir que los demás definan sus derechos en relación con lo sucedido en los Grandes Almacenes.

 

  1. La misma situación, sólo que cuando el dependiente insiste en que el cliente se lleve el artículo que se parece al solicitado, éste responde con expresiones impulsivas tipo ¡Pero qué es lo que usted. se ha creído! ¡Parece idiota al confundir este artículo con el que le acabo de solicitar! ¡Usted es un cara!... Expresiones agresivas que son claramente indicadoras de un fuerte sentimiento de ira.

 

El resultado de esta segunda conducta – agresiva no asertiva – es que aunque la persona pueda alcanzar sus metas, se siente mal consigo misma, dado que para alcanzar sus objetivos tiene que lesionar los derechos de otra persona, dándole en este caso un “mensaje del otro” y no un “mensaje de él”.

 

La conducta agresiva se caracteriza por un despreciar al otro, elegir por otro, lograr el objetivo deseado hiriendo al otro. Dificulta asimismo la comunicación con el otro precisamente por invadir el terreno del otro proporcionándole mensajes de ira y cólera. De otra parte aunque esta conducta sea a veces instrumental – no siempre – conduce fundamentalmente a que la persona no se encuentre bien consigo misma, o que se dificulten posteriores interacciones con el otro, debido entre otras razones, a la inadecuada comunicación establecida.

 

De otro lado la persona agresiva humilla a otras personas al colocar sus propios intereses por encima de los intereses de los otros, convirtiéndose en último término en una persona castigadora, en un agente punitivo para y de otros. Con lo cual, aunque provisionalmente, la persona agresiva controla la conducta de otras personas -, induce asimismo las consecuencias negativas que toda situación de castigo conlleva: genera agresividad instrumental en las personas castigadas, lesionadas en sus derechos, a la par que facilita otros efectos secundarios no directamente buscados: emociones negativas, sentimientos de culpa, inferioridad y ansiedad.

 

 

Ante lo cual, la persona agresiva termina convirtiéndose en un ser al que se evita, del cual la persona castigada intenta escapar. Es un ser con muchas probabilidades de quedarse no sólo, sino en soledad.

“No tengo amigos, me encuentro muy solo, lo paso mal...” es una queja permanente que los terapeutas oyen diariamente en su quehacer clínico, por parte de las personas agresivas que les solicitan ayuda.

 

  1. Pensemos en la situación ya vista en (A) pero con otra opción de respuesta. Aquí cuando el dependiente se acerca al cliente potencial brindándole el artículo de características parecidas al solicitado, éste enfrenta la situación de manera auto afirmativa “asertiva”, defendiendo sus derechos sin lesionar los derechos del otro: “sí, entiendo lo que usted me está diciendo. Comprendo el parecido que hay entre este artículo que me muestra y el solicitado por mí. Ya veo que se parecen, pero yo deseo llevarme el que pedí. Ese y no éste, responde a mis necesidades.

Quiero el otro ¿qué posibilidades habría para conseguírmelo dentro de esta semana?”.

 

Esta situación, en contraste con los dos tipos de respuestas anteriormente expuestas en las situaciones A y B, sí es una conducta auto afirmativa. Sí es una conducta que se caracteriza porque quien la emite se encuentra bien “está bien consigo mismo. Y aún en el supuesto de que la persona no lograra con ella la meta deseada, siempre existe la posibilidad de llegar a una solución mutua o un compromiso viable; pero si aún éste no fuera posible de cualquier manera, este tipo de conducta sirve para aumentar la propia autovaloración, y autoestima.

 

De otro lado, la persona asertiva elige por sí misma, define por sí misma sus derechos sin lesionar los derechos del otro. Expresa por sí misma sus sentimientos en relación con la situación interpersonal de manera directa, honesta y adecuada; da un “mensaje desde mí” y no”un mensaje desde ti”, con lo cual hace la situación in manipulable, ya que el sentimiento no admite manipulación cuando se expresa de forma auto afirmativa.

 

Por otra parte, la persona asertiva es aquella que es capaz de actuar sobre el medio para conseguirse el esfuerzo social deseado.

 

 

 

Una persona que activamente calcula u ordena las situaciones del medio a fin de obtener que otras personas acomoden su conducta a las mutuas expectativas.

Es, por tanto, la persona asertiva, aquella que desde otras conceptualizaciones sería considerada una persona autorrealizada.

 

 

A modo de resumen vamos a enumerar cinco características que definen la personalidad asertiva.

 

 

 

1.-Se siente libre para manifestarse.

 

2.-Mediante palabras y actos hace esta declaración: “Este/a, soy yo. Esto es lo que yo siento, pienso y quiero”.

 

3.-Puede comunicarse con personas de todos los niveles – amigos, extraños y familiares – y esta comunicación es siempre abierta, directa franca y adecuada.

 

4.-Tiene una orientación activa en la vida.

Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas.

 

5.-Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, lo intenta, de modo que la gente, pierda o empate, conserva su propio respeto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

COMPONENTES DE LA CONDUCTA ASERTIVA.

 

 

La asertividad desde el punto de vista conductual supone la existencia de los siguientes elementos:

a)    Componente cognitivo.

b)    Componente motor: (gestual o expresivo “no verbal”.)

c)    Componente verbal.

 

Componente cognitivo.

 

La ideología de la conducta asertiva se basa en un conjunto de creencias e ideas de naturaleza marcadamente racional – ponderadas, ajustadas, realistas, humanas – en oposición a sus contrarias irracionales – de caracteres por tanto inversos – y que a su vez sustentan una serie de derechos personales básicos, que sirven para autoafirmarnos frente a otros, así como para servir de veto a la manipulación de nuestra conducta por otros.

Estas ideas niegan aseveraciones tales como éstas:

Uno debe sentirse muy perturbado ante los problemas e infortunios de los demás.

  • Uno debe depender de los demás y necesita contar con el respaldo de alguien más fuerte.
  • Todo ser humano adulto tiene la deplorable necesidad de que prácticamente todas las personas significativas de su comunidad lo amen y aprueban.
  • Para considerarse uno valioso a sí mismo, debe ser enteramente competente, adecuado y capaz en todos los aspectos de la vida.
  • La historia pasada de cada uno determina de modo definitivo la conducta actual, y si algo una vez afectó la propia vida, debe seguir teniendo un efecto similar indefinidamente.
  • Existe invariablemente una solución correcta, precisa y perfecta de los problemas humanos y que, si o se da con esa solución correcta, la consecuencia es una catástrofe.
  • Es más fácil evitar ciertas dificultades y responsabilidades que enfrentarlas.

La negación sistemática de estas ideas conduce a la afirmación de algunos derechos humanos básicos tales como:

  • “El derecho a hacer cualquier cosa, con tal de no lastimar a alguien”.
  • “El derecho a ser independiente de los demás antes de enfrentarnos con ellos”.
  • “El derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para los problemas de otras personas”.
  • “El derecho a cometer errores y sentirnos responsables de ellos”.
  • “El derecho a juzgarnos en última instancia a nosotros mismos”
  • “El derecho a cambiar de opinión”.
  • “El derecho de hacer una petición a otra persona, con tal de que caigamos en la cuenta de que tiene el derecho a decir “no””
  • “El derecho a afirmar las propias necesidades como tan importantes como las de los demás”.
  • “El derecho a expresarnos en tanto no violemos los derechos de los demás”.
  • “El derecho a decir “no lo se””.

 

 
Componente motor, expresivo – no verbal –

 

Durante el encuentro interpersonal el cuerpo de uno de los interlocutores, así como su misma colocación física y distancia interpersonal, emite una serie de señales indicadoras de otras tantas emociones.

Una respuesta no asertiva, de sumisión, de huida, al implicar dependencia con respecto a la otra persona se traduce a nivel de lenguaje corporal por una expresión que indica autoderrota: postura inconfortable – tensa, rígida – nerviosismo, inadecuado contacto visual, recogimiento de las manos, alejamiento del interlocutor, cuerpo hundido, voz quejosa, monótona o dudosa.

Una respuesta agresiva, al asumir el dominio del otro se traducirán por un enderezamiento de la cabeza, inclinación excesiva del cuerpo hacia delante, tono de voz fuerte, retador, altanero.

La conducta auto afirmativa, con respuesta que implica una independencia respecto al interlocutor se expresa con su cara, manos, gestos, mirada, comportamiento espacial, apariencia, distancia y contacto personal un sentirse a gusto consigo mismo. Establece un buen contacto visual, permanece erguido, habla con un todo de voz firme y confiado y lo suficiente alto para que lo oigan otros. Las pausas, entonaciones, énfasis que pone en sus mensajes son adecuados al contenido de éstos. En una palabra, su cuerpo expresa comodidad, relajación y firmeza.

 

 

 

 

 

 

 

Componente verbal.

 

Se refiere este aspecto a las diferentes verbalizaciones que afectan directamente al comportamiento de los demás y que tienden a influir sobre los mismos.

Este aspecto cubre varias facetas diferentes. Sin intención de ser exhaustivos queremos señalar que el comportamiento verbal de la persona asertiva se caracteriza por la fluidez en la conversación, tanto con personas conocidas como con extrañas. Fluidez, que desde nuestro punto de vista implica tanto una escucha activa o capacidad para recoger la información que está procesando la otra persona. libre información que el otro me brinda en el encuentro interpersonal – y posibilidad de aprovecharla al máximo, haciendo por ejemplo: preguntas abiertas – preguntas que no admitan una sola contestación, parafrasear, relatando experiencias similares, reflejando los sentimientos, incluyendo interjecciones adecuadas, así como la capacidad para generar información desde nosotros mismos o auto revelación de lo que somos, de lo que queremos, de lo que sentimos...etc.

 

Dado que la persona asertiva es una persona que goza de un alto grado de libertad emocional, los terapeutas en nuestro quehacer clínico entrenamos, desde la expresión de sentimientos – tanto de disgusto como de agrado “dar y recibir aprecio asertivamente” – así como el manejo directo ante los desaires o críticas provenientes de otros, la habilidad para decir no cuando se quiere decir no y sí cuando se quiere decir sí, charlas informales, rutinas sociales, petición de favores, comunicación de sentimiento de modo directo y abierto, habilidad para expresarse en primera persona, vivir los silencios de la comunicación de manera cómoda y tranquila, desempeñarse frente a un grupo.

 

Cuando nos afirmamos sistemáticamente empleando las técnicas verbales que he bautizado con los nombres del BANCO DE NIEBLA, la ASERCIÓN NEGATIVA y la INTERROGACIÓN NEGATIVA, se consiguen dos resultados principales.

 

Primero y principal  - en relación  con el objetivo terapéutico de llegar a ser seres humanos completos, plenamente eficaces -, la práctica de estas técnicas puede reducir al mínimo nuestra típica respuesta emocional negativa ante las críticas, sean reales o imaginarias, formuladas por nosotros mismos o por otros.

 

 

 

 

 

 

Esta modificación interior en nuestra reacción y nuestra actitud emocionales se consigue con la práctica repetida de estas técnicas; es un hecho observado clínicamente y no un supuesto teórico. ¿Por qué la práctica de estas técnicas asertivas produce este resultado benéfico?

 

La respuesta a esta pregunta podría constituir el tema de otro libro entero sobre la teoría de la psicolofisiología, las modificaciones emocionales o del comportamiento y la terapia behaviorista.

 

Dejando de lado el “porqué”, el hecho es que este proceso interior obra el efecto de hacer que nos sintamos menos en guerra con nosotros mismos y que, por ende, seamos capaces de aceptar más tranquilamente tanto los aspectos negativos como los aspectos de nuestra personalidad.

 

En segundo lugar, el uso repetido de BANCO DE NIEBLA, la ASERCIÓN NEGATIVA, y la INTERROGACIÓN NEGATIVAcorta de golpe los cordones emocionales adquiridos que hacían de nosotros verdaderas marionetas, esos cordones que nos hacen reaccionar automáticamente, tal vez incluso con pánico, frente a las críticas de los demás; esta ansiedad adquirida, aprendida, suscitada por las críticas que hacen posible que se nos obligue, mediante la manipulación, a defender lo que queremos hacer en lugar de hacerlo.

 

La persona objeto de crítica se comporta defensivamente y niega la crítica.

 

Esta crítica manipulativa se produce, ante todo, porque la esposa quisquillosa, por ejemplo, se le enseño que sus deseos deben ser justificados, deben ser razonables, deben poder “defenderse ante un tribunal” o incluso en el seno de una iglesia.

Como nos ocurre a todos los que hemos sido adiestrados psicológicamente para mantenernos en línea, esa esposa para grandes apuros para dar razones lógicas y sólidas con las que “justificar” lo que desea en la vida.

 

Como a la mayoría de nosotros, se le ha enseñado que ha de tener una razón para querer lo que quiere. Si su marido hace algo que la impide realizar sus deseos, como por ejemplo limitarse a haraganear por la casa en lugar de salir a visitar a unos amigos, la esposa no cuenta con ningún recurso asertivo para oponerse a este comportamiento y sólo puede imponer a su marido su propia estructura no asertiva, arbitraria y manipulativa y criticarle porque no se ajusta a esa estructura.

 

 

Si su marido quiere dedicarse a repasar el motor de su coche, por ejemplo, debe tener una razón para “justificar” este deseo: de lo contrario, estará en falta y merecerá las críticas de su esposa.

 

La crítica manipulativa se produce con gran frecuencia en el trato de los demás por la sencilla razón de que, como solía decir mi abuela, siempre cabe encontrar algún defecto en los demás, si uno se empeña.

 

Podemos encontrar fácilmente cosas que criticar por el simple procedimiento de imponer nuestra propia estructura arbitraria aplicándola a la relación que determina cuáles son las reglas del bien y del mal, cómo “deberían” ser realmente las cosas.

 

Cada uno de nosotros puede imponer e impone en la realidad su estructura manipulativa a los demás, y la mayoría de nosotros hemos sido perfectamente adiestrados para aceptar automáticamente la estructura impuesta por otra persona y hasta creer sinceramente en esa estructura.

 

Una esposa no asertiva puede atacar críticamente un comportamiento que le disgusta a su marido: “No has hecho más que andar divirtiéndote en el coche todo el fin de semana”.

 

 

 

4)        El comportamiento adecuado nos enseñará a distinguir entre:

a)               Las verdades que los demás nos dicen acerca de nuestros errores y nuestras faltas (olvidamos cerrar de nuevo el tubo dentífrico).

b)               La calificación moral arbitraria que los demás pueden pegar a las verdades acerca de nuestros errores y nuestras faltas (está “mal” olvidarse de cerrar el tubo dentífrico).

5)                El comportamiento adecuado nos enseñará a sentirnos cómodos pese a nuestros errores, y aunque los errores y los defectos y las faltas son ineficaces, entrañan un derroche, son generalmente – pero no siempre- improductivos y estúpidos y suele valer la pena corregirse de ellos, en realidad, sin embargo, no tienen nada que ver con el bien y el mal, es decir, “Sí, es verdad, es estúpido por mi parte volver a dejar el dentífrico sin cerrar”.

 

 

 

 

Las técnicas de reacción asertiva verbal sistemática, el BANCO DE NIEBLA, la INTERROGACIÓN NEGATIVA y la ASERCIÓN NEGATIVA que he creado como resultado de mi experiencia en el arte de ayudar a las personas a enfrentarse con las críticas negativas suscitadas por la manera –nuestra o de los demás- de estructurar una relación, contiene colectivamente, todos los elementos positivos descritos en los cinco párrafos anteriores. Pasemos ahora a examinar, una por una, estas distintas técnicas verbales, empezando por un estudio pormenorizado del BANCO DE NIEBLA.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ASERCIÓN NEGATIVA.

 

Al mismo tiempo que trabajaba en el problema de enseñar a mis pacientes a enfrentarse con las críticas manipulativas contra su comportamiento, mediante el BANCO DE NIEBLA, se me hizo patente que estas personas también cometían errores a causa de su reducida capacidad para enfrentarse con las cosas en general.

Con el fin de capacitarles para ser más asertivas, para empezar de nuevo a vivir con otras personas, debían aprender también a enfrentarse con sus propios errores sin amilanarse frente a las críticas hostiles provocadas por ellas mismas. Cuando empecé a dar clases a personas no asertivas fuera del ámbito clínico para enseñarlas a reaccionar a esta altura, advertí con claridad deslumbrante que somos muchos los que tropezamos con las mismas dificultades para enfrentarnos a nuestros propios errores en la vida cotidiana. “¿Cómo puedo reaccionar de otra manera y mantener mi dignidad y el respeto de mí mismo cuando alguien me critica por cometer una falta que, sin duda, es un auténtico error, en un 100 por ciento, y del que soy realmente culpable?”.

Esta es la pregunta que me hizo un alumno novato. Si somos como él - y somos la mayoría -, para poder enfrentarnos de manera más realista con nuestros errores en la vida, debemos aprender a modificar nuestro comportamiento verbal cuando nos enfrentamos a nuestro propio error y a corregir nuestra creencia adquirida de que la culpa está automáticamente asociada a la comisión de un error.

Si no nos comportamos asertivamente en relación con nuestros errores, podremos ser manipulados por otras personas no asertivas a través de nuestros sentimientos de culpabilidad y de ansiedad y ser inducidos así a:

1)                Pedir perdón por nuestro error y buscar la manera de compensarlo en cierto modo.

2)                Negar nuestro error adoptando una actitud defensiva y contra crítica que proporciona a nuestro crítico hostil un saco de arena contra el que desahogar agresivamente sus propios sentimientos de frustración.

En ambos casos reaccionamos lamentablemente y nos sentimos peor.

Una vez más, como ocurre con la mayoría de las creencias aprendidas durante la niñez, pocos de nosotros somos capaces de modificar nuestra creencia de que los errores son malos (somos culpables) por el simple procedimiento de pensar en ello.

La mayoría de nosotros debemos modificar primero nuestra manera de reaccionar verbalmente cuando nos enfrentamos con un error, para podernos desensibilizar emocionalmente frente a las posibles críticas de los demás (o propias). Una vez realizada esta modificación emotiva por medio de una modificación de la conducta, la creencia infantil en la carga que lleva el error se modificará automáticamente. Es difícil mantener una creencia negativa acerca de nosotros mismos cuando ya no la apoya el sentimiento de inferioridad que provoca como resultado.

¿Cómo reaccionar, pues, de manera asertiva, ante nuestros errores? Simplemente, obrando como si nuestros errores fuesen exactamente lo que son, ni más ni menos, es decir errores y nada más que errores.

En la terminología de la aserción sistemática, aceptamos asertivamente las cosas que son negativas de nosotros mismos.

En la primavera de 1970, en el Hospital de Veteranos, fue empleada esta técnica verbal que llamo ASERCIÓN NEGATIVA para ayudar a las personas a aprender con mayor rapidez a reaccionar frente a sus propios errores o defectos. Por ejemplo, cuando nos enfrentamos de manera crítica, posiblemente hostil, a un error que hemos cometido, nos cabe aceptar asertivamente el hecho del error de la manera siguiente.

Supongamos que hemos quedado en que dejaremos en cima de la mesa de nuestro despacho un archivo de información para que un colega nuestro pueda emplearlo durante el fin de semana. El lunes por la mañana nuestro amigo nos interpela y nos pregunta dónde estaba el archivo el sábado. Recordamos entonces que el archivo fue guardado bajo llave el viernes en lugar de dejarlo encima de la mesa. ¿Qué podemos decir? Reaccionando mediante la “aserción negativa” diremos seguramente algo por este estilo:” ¡Válgame Dios! ¡Olvidé dejarlo encima de mi mesa! ¡Que increíble estupidez por mi parte! ¿Apuesto a que sufro reblandecimiento cerebral! ¿Y que vas ha hacer ahora?” Según la forma en que nuestro colega reciba esta información, la repetiremos hasta que comprenda que sería inútil criticar nuestro error, ya que ninguna crítica podría hacer retroceder el reloj y facilitarle el acceso al archivo en el momento en que lo necesitaba.

En otros sectores, la ASERCIÓN NEGATIVA puede emplearse para reaccionar de manera diferente frente a una crítica válida sobre nuestra actuación en el aprendizaje de un concepto, de una nueva técnica, de una nueva lengua, de una nueva función en nuestro trabajo habitual o en una situación social.

En cualquiera de estas situaciones, cuando se nos hace observar nuestro rendimiento insuficiente, podemos emplear la aserción negativa de la manera suficiente:

¨      No obtuvo usted muy buenos resultados en... (crítica). “Es cierto. No estuve muy acertado, ¿verdad? (ASERCIÓN NEGATIVA).

O bien.

¨      “Linda, no debiste cortar el pelo. No te está nada bien”-

¨      “Fue una estupidez por mi parte, mamá. Yo tampoco me gusto nada”.

¨      (ASERCIÓN NEGATIVA).

O bien,

¨      “¡Santo Dios, Connie! ¿Este vestido nuevo te sienta como un tiro, hija!

¨      “Me lo temía. Estas modas nuevas no ve van, ¿verdad? (ASERCIÓN NEGATIVA).

Importa recordar que estas técnicas verbales se han establecido para ayudarnos a reaccionar frente a conflictos sociales, no físicos ni jurídicos o legales. Si alguien nos dice críticamente: “Al hacer marcha atrás con su coche, acaba de pisarme en un pie”, la respuesta adecuada no será: “Qué estupidez por mi parte! sino: “Aquí tiene el número de mi compañía de seguros (o de mi abogado)”.

Cuando empleamos la ASERCIÓN NEGATIVA para enfrentarnos con una crítica de nuestros errores, la persistencia de esta crítica nos indicará si necesitamos afirmarnos además de otras maneras, es decir, empleando el BANCO DE NIEBLA o la INTERROGACIÓN NEGATIVA.

Aunque a primera vista pueda parecer una paradoja, las personas incapaces de reaccionar asertivamente frente a las críticas lo son igualmente, al parecer, de reaccionar asertivamente frente a los cumplidos o los elogios.

Si se nos hace difícil soportar las críticas parecería lógico que aceptáramos los elogios con una contrapartida deseable. Desgraciadamente, no es así para la mayoría de nosotros. Cuando se nos dirigen elogios o cumplidos, tartajeamos, murmuramos palabras inaudibles, adaptamos un aspecto turbado, empezamos metafóricamente a dar vueltas al sombrero entre nuestras manos y tratamos de cambiar cuanto antes de tema de conversación.

Esta incapacidad para reaccionar asertivamente no es una cuestión de modestia. Tiene sus raíces en nuestra creencia infantil de que los demás son los verdaderos jueces de nuestras acciones. Si, en cambio, somos independientemente asertivos en nuestros pensamientos y sentimientos y en nuestro comportamiento, nos reservaremos el juicio decisivo de nuestras acciones, aún de las positivas.

Esta actitud asertiva no nos hace sentir incómodos ante los elogios y los cumplidos, pero sí nos permite juzgar el acierto de los mismos.

Por ejemplo, cuando alguien nos felicita sinceramente por el traje que llevamos nos serenamos y consideramos por nuestra parte que, efectivamente, nos sienta bien, podemos contestar: “Gracias. A mí también me gusta mucho”. (RECONOCIMIENTO DE UNA VERDAD). En cambio, cuando sospechamos que tratan de adularnos, podemos responder: “realmente, no lo entiendo. ¿Qué tiene este traje para que te guste tanto?” (INTERROGACIÓN POSITIVA). Si nuestros sentimientos acerca de la cosa en sí, del comportamiento o de la realización por nuestra parte de algo son contradictorios, es decir, poco definidos todavía, podemos revelar francamente lo que sentimos: “Agradezco mucho su cumplido, pero por mi parte aún no se que pensar”.

Cuando reaccionamos asertivamente con unos comentarios positivos, podemos emplear palabras diferentes de las que utilizamos en nuestros comentarios negativos, pero el comportamiento y la actitud de aserción básica son los mismos: somos nuestros propios jueces.

 

 

 

SER ASERTIVO

COMPORTAMIENTOS

 

 

PENSAMIENTOS

SENTIMIENTOS

 

 

 

Un ejemplo.

Un compañero de trabajo te llama cuando tu estás trabajando en un informe que tienes bastante urgencia por acabar. El te dice que quiere hablar contigo sobre una reunión que tendrá lugar la próxima semana. Tú preferirías discutir el asunto el próximo día.

Atención a estos tres tipos de comportamiento:

No asertivo.

OH, lo siento muchísimo pero estoy un poco ocupado en este momento. ¿Sería posible que me volvieras a llamar esta tarde a última hora?

Asertivo

Estupendo, me encantará hablar contigo acerca de la reunión, pero en este momento quiero terminar un informe que tengo entre manos. ¿Por qué no me vuelves a llamar esta tarde?

Agresivo

No me puedo creer que quieras que piense en la reunión de la próxima semana cuando estoy en medio de un informe. Llámame más tarde.

 

EJERCICIO DE ASERTIVIDAD

 

Análisis de una situación crítica.

Elige una situación que te haya producido insatisfacción sobre tu habilidad para ser asertivo. Elige una situación que te haya ocurrido a ti personalmente, no un caso general.

¨      Describe la situación.

 

 

 

 

 

¨      ¿Quién es la otra persona implicada?

 

 

 

 

 

¨      ¿Dónde y cuándo se produjo la situación?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo se comportó la otra persona?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo piensas que se sentía él?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo te comportaste tú ante dicha situación?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo te sentiste?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cuál es el resultado habitual?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cuál te gustaría a ti que fuera el resultado de esta situación?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo te sentirías después?

 

 

 

 

 

¨      ¿Cómo piensa que se sentirán los demás?

 

 

 

 

 

 

El anterior proceso de análisis es aplicable a cualquier situación que se puede producir en el futuro y en la cual tú te verás envuelto y que fuera necesario desarrollar un comportamiento asertivo. Se puede utilizar este formato para hacer una preparación o visión previa de la situación.

 

REGLAS PARA NO REDUCIR LA FIGURA DE LA PERSONA QUE HABLA.

 

1.-                           No se auto-minimice gratuitamente:

¨      “Confío en no hacerle perder demasiado tiempo”

¨      “Pasaba por aquí y me dije, voy a ver si el Sr. Costa quiere verme”.

¨      “Para tramitar esta operación me tengo que someter al visto bueno de...”

2.-               No personalice cuando aluda a situaciones que no sean satisfactorias o de difícil solución, aún cuando exprese sus sentimientos al respecto:

¨      “Yo no puedo darle una respuesta en este momento” (Es este momento, se carece de datos para responder).

¨      “Me es imposible acceder a los que usted me pide” (Es imposible acceder a esta petición, lo lamento).

3.-               No apelar directamente a la credibilidad de la otra persona con términos tales como:

¨      “Créame... si quiere que le diga la verdad..., para ser sincero le diré..., a decir verdad...”

4.-               No utilice la autocrítica global o gratuitamente (conéctela con algo positivo que sirva de contraste).

¨      “A pesar de mis quince años de experiencia profesional hay situaciones que no consigo resolver”. (“Llevo quince años de experiencia profesional y de vez en cuando hay una situación que no tiene solución”)

¨      “Confieso que me equivoqué cuando le aconsejé”. (aún con mi mejor intención hacia ti, el consejo no fue adecuado. Lo lamento mucho”)

5.-               No descalifique globalmente ni se ensañe con los demás, e otro puede pensar que la siguiente víctima puede ser él.

Evite actuar de “juez y fiscal”, limítese a comentar las cosas “notarialmente” y de la forma más despersonalizada y concreta posible:

¨      “Es un desastre en su trabajo. Lo hace todo mal. Y no le daría ninguna oportunidad más”. (La realización del trabajo X no se ajustó a lo que se esperaba, si se repite este hecho la situación puede ser difícil”).

 

6.-               Acepte los elogios ajenos sin disculpas, disimulaciones, explicaciones etc.:

¨      “Bueno en realidad no es mérito mío, cualquiera hubiera hecho otro tanto” (Me alegra mucho que te haya podido ser útil”)

7.-               Acepte las críticas superficiales relativizándolas:

¨      “¿No te gusta el color del coche? ese es tu problema”. (“No te gusta el color del coche?, hay gente que piensa lo mismo”).

8.-               Solicite información concreta ante críticas globales que interesa especificar:

¨      “No comprendo por qué te parezco tan inestable”. (“¿En qué aspecto te parezco inestable? (Interrogación negativa).

9.-               Utilice un lenguaje donde existan rasgos diferenciales apoyándose en expresiones visuales y metafóricas, combinaciones originales de palabras, etc.:

¨      “Es importante saber colaborar en el trabajo”. (Es importante trabajar con los demás, no contra... los demás”)

10.-          Mantenga un comportamiento no verbal relajado, sereno y tranquilo, dando la impresión de “no querer convencer”.

 

11.-          Personalice cuando aluda a situaciones positivas, favores que haya podido hacer, utilidades que pueda prestar:

¨      “La situación tiene una solución muy fácil”. (Yo le voy a solucionar su situación”).

12.-          Evite palabras negativas (temor, preocuparse, averías, defraudarse, problemas) cuando quiera desdramatizar una situación.

¨      “Usted no puede ignorar la importancia de este problema” (Esencial que valore la importancia de la situación que tenemos planteada”).

13.-          Evite expresiones en forma negativa e involucre a la otra persona en la acción:

¨      “¿No quiere usted que pase a visitarle mañana? (¿Cuándo quiere que le visite, mañana o pasado?”).

14.-          Telegrafíe lo más importante para cada persona y repítalo varias veces en el diálogo (Deseo Rayado). Es mejor utilizar dos argumentos muy buenos en vez de dos muy buenos, tres buenos y cuatro regulares.

(“Un político es un técnico del lenguaje... un político es un psicólogo del lenguaje... un político es un especialista de la palabra hablada... el dominio del lenguaje es esencial para un hombre público...”).

 

REGLAS PARA NO REDUCIR LA FIGURA DE LA PERSONA QUE ESCUCHA.

 

  1. Escuchar activamente cuando el otro hable, esto es, repetir lo más exacto posible lo que la otra persona haya dicho.

¨      (“Entonces, si te he entendido bien tú piensas que...”).

Esta técnica tiene dos finalidades: una, asegurarse que lo entendido es exactamente lo que el otro ha querido decir; y dos, asegurar a la otra persona que ha sido escuchada.

  1. Retrasar los puntos de divergencia y poner el énfasis inicial en los puntos de concordancia – en las cosas que estamos de acuerdo – antes de centrar la conversación en la diferencias.

¨      “Esta usted completamente equivocado en lo que acaba de decir. Yo no puedo admitir que...” (Coincido en muchas cosas de las que usted ha dicho, por ejemplo... por otra parte comprendo su postura en... y en este punto hay algunas informaciones que parecen apuntar a...”).

¨      “Esta usted equivocado el precio no es caro si tiene usted en cuenta que...”. (“Tiene usted razón, el precio puede parecer caro, yo también pensaba lo mismo hasta que me informaron de las ventajas que...”).

  1. Evitar interrumpir, pero si se hace, hacerlo de una forma positiva, es decir, elogiando alguna de las afirmaciones dichas por la persona interrumpida:

¨      “Perdona que te interrumpa...”. (“Tiene usted mucha suerte de tener una familia como la suya, entiendo su satisfacción, en cuanto al tema de...).

  1. Solidarizarse con o negativo manifestado por otra persona:

¨      Ante una persona que manifieste haber tenido dificultades con su anterior jefe, se diría: (“Hay circunstancias en las cuales no es fácil compenetrarse con un jefe”).

  1. Hablar “el mismo lenguaje” que el interlocutor, no introduciendo vocablos que se intuya sean desconocidos para la otra persona o puedan prestarse a confusión. Además es aconsejable seguir unas pautas de dicción, rapidez, pausas, tono de voz, etc., similar a la de la otra persona.
  2. Conectar el usted, tú, su, le, ustedes con lo que le interesa a la otra persona o con aquello que interesa que interese:

¨      “Este coche corre a 180 Km. /h”.

(Le agradezco la posibilidad de demostrar las ventajas del producto X le va a permitir trabajar menos, y usted puede dedicar el tiempo libre a...”)

  1. Técnicas de elogio indirecto: citar y recordar nombre a otra persona, hablarle de lo que le interese o preocupe, recordar acontecimientos y hechos importantes para él, hacer preguntas cuya respuesta intuimos va a serle grata, recordar cosa dichas por él en ocasiones anteriores, en definitiva, hacer más de lo que normalmente espera la otra persona, es decir, desarrollar una conducta social extra.
  2. Técnica de elogio directo: elogiar hechos concretos o bien calificaciones globales pero relacionadas con hechos concretos.

¨      “Es una persona muy responsable”. (“Es muy responsable en su control administrativo de los impresos X”)

  1. En las críticas o correcciones tener en cuenta los siguientes puntos:

a)               Hablar objetivamente de la tarea a corregir sin hacer descalificaciones globales: “Eres siempre impuntual, contigo no hay quien pueda”.

b)               Plantearse si el cambio a corregir es posible.

c)                Señalar las ventajas del cambio a la persona cuyo comportamiento se corrige. (Las ventajas deben estar basadas en el modelo mental del criticado y no del que critica).

  1. No lesionar el sentimiento de importancia de la otra persona comprometiendo indirectamente su:

¨      Inteligencia:

¨      “Pero hombre, si eso es elemental, no comprendo cómo no lo ves claro”.

¨      Cultura:

¨      “Tu no sabes de qué estás hablando, no sabes de la misa la mitad”.

¨      “No hombre, no, ese libro no es de Brentano”.

¨      Preparación profesional:

¨      “A tus años y que no sepas distinguir entre...”

¨      “¿Tú sabes hacer este informe? no me lo creo”.

¨      Honestidad:

¨      “Yo no sé qué juego te llevas tu en todo esto”.

¨      “Dices siempre las cosas de una forma torcida”

¨      Madurez:

¨      “Eres un ingenio total. ¡Cómo te toman el pelo”

¨      Status socioeconómico

¨      “Y tu te callas porque soy tu jefe y aquí mando yo”

¨      Carácter:

¨      “En la organización hay grandes deficiencias, es preciso realizar grandes cambios...” (A una persona de carácter conservador y orgullosa de su organización).

¨      Temperamento

¨      “Debes de hablar más y no dejarte “comer” el terreno por los demás (a una persona de temperamento tímido)”

  1. No evitar mensajes que puedan o pretendan “despertar” sentimientos gratuitos de temor, miedo, culpabilidad, inferioridad:

¨      “Tu ten cuidado que no sabes dónde te metes”

¨      “Estarás orgulloso. Todo por tu culpa”

 

 

 

CÓMO CRITICAR CON ÉXITO.

 

“LA CRÍTICA DESTRUCTIVA TRANSMITE MENSAJES TOTALMENTE CONDENATORIOS A DIFERENCIA DE LA CONSTRUCTIVA, QUE COLOCA LA CONNOTACIÓN NEGATIVA ESPECÍFICA DENTRO DE UN CONTEXTO GENERAL POSITIVO. LA CRÍTICA DESTRUCTIVA ATACA LA PERSONA, SIN DEJARLE NINGUNA SALIDA, MIENTRAS QUE LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA NO SE DIRIGE HACIA LA PERSONA, SINO HACIA ACCIONES ESPECÍFICAS QUE SI PUEDEN MODIFICARSE”

 

(LAZARUS, 1982)

 

LISTA PARA VERIFICACIÓN DE CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS.

 

  1. Delimite el comportamiento que quiere criticar.
  2. Haga que su crítica sea lo más específica posible.
  3. Asegúrese de que el comportamiento que critica es posible de cambiar, y si no es así no lo critique.
  4. Use enunciados en primera persona entiende su crítica y la razón de la misma.
  5. Asegúrese de que la otra persona entiende su crítica y la razón de la misma. No farfulle ni hable demasiado rápido. Ni quiera la mejor de las críticas, sirve si la otra persona no entiende lo que dicen.
  6. No insista demasiado. Una crítica larga y repetitiva induce simplemente, a que la otra persona “desconoce”. Tampoco convierta sus críticas en discursos; cuando el que escucha se aburre, no presta atención.
  7. Ofrezca incentivo para el cambio de comportamiento, y comprométase a colaborar para resolver la situación.
  8. No deje que sus propios sentimientos negativos tiñan lo que está diciendo. Cuide que su voz no transmita matices de hostilidad o sarcasmo. Evite los gestos coléricos, como pueden ser los puños contraídos, el ceño fruncido y los dedos acusadores. Las actitudes no verbales deben reforzar sus palabras en vez de contradecirlas.
  9. Demuestre su empatía con los sentimientos o con el problema de la otra persona.
  10. Resérvese la crítica para el momento y el lugar adecuados. Una crítica espontánea puede llevarnos a decir cosas que no tenemos realmente intención de decir
  11. Considere la posibilidad de prevenir una reacción hostil a su crítica “precediendo” la reacción de la otra persona: “Sé que te puedo decir esto porque eres capaz de tomarlo bien”.
  12. Si su crítica produce resultados positivos, reconózcalo y agradézcalo verbalmente.

 

Nadie es perfecto

 

 

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